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Olá pessoal! Bem vindos a mais um 5 Minutes Podcast. Hoje eu queria compartilhar com vocês uma experiência que eu tive essa semana, que é lógico, sem dúvida nenhuma não foi das melhores, mas é para mostrar um pouquinho para vocês como é. Existe uma possibilidade de até empresas consolidados como a Swiss Airways em gerenciar de uma forma tão pobre uma crise. Isso aconteceu comigo. Eu estava viajando, indo para Punta Cana essa semana, sair de Lisboa, fiz a conexão em Zurique e ali começaram os problemas. Bem, a primeira coisa é eu sei e é óbvio que o negócio de companhia aérea é um ambiente frágil, ou seja, uma companhia aérea. Eu vou dizer sob uma perspectiva de negócios, eu fico até triste falar isso, mas é um negócio muito frágil, porque é suscetível a tantas variáveis. É um investimento tão alto e que é muito, mais muito difícil que isso se torne um business interessante ou até mesmo um business rentável. Um negócio rentável. Porque? Porque assim se tem um vulcão, você tem um problema no espaço aéreo. Se tem um atentado ou alguma ameaça, você para. Se tem um mau tempo você para e o custo de manter uma aeronave parado no solo é absurdo. E as passagens estão, vamos dizer, cada vez mais acessíveis, o que torna o negócio um negócio e, tecnicamente, dos piores negócios do mundo. Pelo menos essa é a minha opinião. Ou seja, eu nunca vi um talvez dos negócios mais frágeis que a gente tem hoje no segmento de negócios.
Mas é a partir do humano que você está nesse negócio. É muito importante que você tenha a capacidade de gerenciar quando as coisas saem fora do seu controle. Bem, quando eu estava em Zurique, indo para Punta Cana para poder fazer a abertura do Congresso em Punta Cana e o que aconteceu? Eu cheguei bem. Até então tudo normal. Apareceu um atraso, um atraso de 01h00. Eu falei poxa, um atraso de 01h00 é algo perfeitamente normal e se atrasa, 01h00 vira um atraso de duas horas e aí depois, duas horas depois no letreiro, passou para 04h00, depois passou para 05h00, depois passou para 06h00. Depois de 07h00 de atraso, a Suíça cancelo o voo. E é bem claro, eu não tenho a menor dúvida de que aeronave estraga. Você tem os desafios, Mas o que mais me surpreendeu é a atitude, a incapacidade de perceber o desafio. Bem, eu desci para o check in. Lógico, preocupado. Eu tinha com certeza uma probabilidade enorme de perder o voo e, consequentemente, de perder a palestra de deixar os meus colegas da República Dominicana numa situação péssimo, porque eles eu ia fazer abertura do Congresso. Mas tudo bem, isso aí não é não é a questão principal. Mas quando eu cheguei lá, eu tomei um susto. Eu vi a funcionária da Suíça falando de uma forma alta e do lado da funcionária da Suíça, dois policiais.
E como se os 200 e tantos passageiros daquele voo eram criminosos e o único interesse que a sua ex tinha era em defender a integridade da funcionária que estava transmitindo e a funcionária e tudo o que faltou. Eu não sei se é falta de instrução ou o que foi foi empatia. Ela chegou e falou assim olha, o voo foi cancelado, o voo agora é amanhã e nós tivemos um problema na aeronave. Olha, nós queremos dizer o seguinte e nós também não podemos organizar hotel para ninguém, Nós não podemos fazer nada. Então olha cada um de vocês aí. Acessem Booking.com e reservem o seu hotel e resolvam o seu problema ou quem quiser ficar aqui no aeroporto. Eu ouvi aquilo e com um olhar estarrecido porque eu falei como é que é? É como se a Suíça não tivesse a menor capacidade de entender que ali nós tínhamos criança. E quem? Quem sou eu? Eu não era esse problema, se tinham crianças, etc. E como a falta de empatia e dentro do ambiente desse é o que mais me impressionou, eu fui. Cheguei mais perto assim, para fazer uma pergunta o que eu queria? Eu falei olha, não adianta para mim, vou amanhã, não adianta nada, porque se eu vou amanhã eu não consigo dar a palestra, etc. Eu queria falar na hora que eu comecei a chegar perto para fazer uma pergunta, a polícia veio me parar.
Eu cheguei para o policial e falei Sim, peraí, deixa eu te perguntar. Falecendo o cara eu falei Você está aqui para proteger quem? Só para eu entender o seguinte aqui não existem 270 criminosos e todo mundo comprou uma passagem e todo mundo comprou um serviço que não está sendo entregue por pouco. Qualquer ventura não está sendo entregue. É o mínimo que a gente esperava. Era um pouco de respeito. E aí isso me leva aos três aprendizados que eu queria. Quem sabe um dia algum executivo da sua ex possa ouvir esse podcast e tentar aprender, porque eu não estou falando para mim. Eu já sou crescida, eu viajo 800.000 milhas por ano, então não é esse o problema. O problema não é comigo, mas três lições que a sua ex precisava aprender e que todos nós precisamos aprender. Quando a gente tá dentro de um momento de crise como esse, um voo cancelado. Felizmente isso não foi uma tragédia, mas a primeira delas é empatia, É ter empatia com as pessoas que, como eu, perderam a oportunidade de falar. Eu não acabei não inútil, e acabei tendo que achar uma outra solução. Mas é empatia o seguinte imagina as mães com um monte? Eu vou dizer que provavelmente nesse voo devia ter 30, 40 crianças, porque Punta Cana é um destino muito, muito importante para para crianças, para resort, etc. Essas crianças vão dormir onde elas vão dormir, No chão, elas vão dormir aonde? E da tamanha a insensatez.
Ou seja, é ter um pouco de empatia com essas pessoas, com as pessoas da terceira idade que também estavam viajando. Eu fiquei tão chocado que eu olhava para o lado e falei Gente, vocês estão ouvindo o que eu estou ouvindo? Porque não é possível, Não é possível que isso está sendo falado pela Suíça. No aeroporto de Zurique eu falei Eu não estou conseguindo acreditar. A segunda aprendizado, então, empatia, primeira, segunda, Assuma a sua responsabilidade é o seguinte Bem, a Suíça ou nenhuma companhia aérea, etc, pode se esquivar, responsabilizar. Quando a pessoa chegou, a única resposta ela Sim, nós sentimos muito. A aeronave não está em condição de voo e, claro, nenhum de nós é burro e insensato de querer voar num aeronave que não está em condições de voo. Agora, isso não exime o seguinte no preço que cada passageiro paga pela passagem não tão preço assim. Olha se aeronave pousa lá em Punta Cana você paga o preço, mas se a aeronave cair no oceano na seu voo de graça, isso não existe. Todas as pessoas que estão comprando uma passagem estão comprando uma passagem com a segurança de que pelo menos o critério segurança é indiscutível. Também não foi falado que aquela nave é uma nave de 20 anos. Eu não estou dizendo que a aeronave de 20 anos não pode voar, mas é sim.
Será que foi um caso esporádico? Será que foi um caso aleatório? Ou será que esse é um caso de que? De uma tentativa de economia, etc. Você é assumir a sua responsabilidade. Não adianta chegar e dizer o seguinte olha, nós tivemos um problema na aeronave como se isso fosse um problema completamente aleatório, ou seja, existe uma manutenção programada, existe um monte de coisa para exatamente fazer isso. É o terceiro. A primeira coisa que você tem que fazer, e eu digo assim é tão termo inglesa. O seguinte é the first thing que o mito do When you are in crisis ou with a tap dropping, ou seja, uma torneira pingando água quando você está numa crise, é o quê? Stop training stop. Ou seja, você tem que parar, conter o prejuízo e conter o prejuízo. E o que é imediatamente falar o seguinte como é que eu faço? É claro que ela jamais poderia ter ido falar sem ter uma solução de hotel, sem ter uma solução de comida. Após 07h00 de atraso, com o voo cancelado, ela já tinha que ter chegado ali. Com essa solução ela já tinha que ter chegado ali e ela não podia jamais ter chegado sozinho com dois policiais. Ela tinha que ter chegado com cinco outros funcionários, aberto um guichê e resolvido o problema, porque é assim que você gerencia a crise. Ou seja, você não pode deixar o seguinte o silêncio, a apatia e a falta de empatia só destrói o relacionamento.
Então é isso que eu queria. E isso me chama a atenção, porque eu não estou falando isso de uma empresa inexperiente. Isso é chocante porque uma companhia aérea como a Swiss, isso para mim era impensável, impensável, uma atitude de tamanha insensibilidade com o passageiro. Eu vou dizer, não mudou nada. E eu, lógico, eu não vou nem dizer que eu não. Conseguiu o reembolso que foi um caos para eu consegui emitir, que eu tive que voar de TAP, etc. Eu não foi nada. Se isso tivesse tido um pouco mais de empatia e não tivesse tido a brutalidade de ter colocado policial, seria como se a pessoa fosse Olha, eu não quero nem saber o que é que dá uma notícia ruim e eu estou aqui pronto para sair correndo e não deixar ninguém me agredir. Ou seja, como se nenhum passageiro é mais ou menos o seguinte você entra na fila da Starbucks, pede um café, paga o café e vai buscar o café. A pessoa fala assinar Sinto muito, não pode ter o café. Você fala assim, mas eu queria o meu dinheiro de volta. Também não pode ter o dinheiro de volta. Mas você entendeu. Ou seja, é essa lógica que é uma lógica inadmissível. E por que eu estou falando isso? Não é porque eu não tenho raiva de forma nenhuma. Eu tenho pena. Para te falar a verdade, eu tenho pena dos funcionários da Suíça.
Eu tenho pena. Porque? Porque é um prognóstico péssimo da pior condição. E era um episódio que, com ações muito simples, iriam fazer as pessoas muito mais felizes e confortadas diante de uma notícia que foi muito ruim para muita gente. E essa inabilidade não é gastar dinheiro. Nós não estamos falando em Apple. Avião voando e sem condição de voo, nada. Nós estamos colocando. É um pouco mais de empatia. Ou seja, quando a pessoa falou que não ia ter hotel e aquilo para mim foi de uma agressividade e que não tem preço. Então assim, quando você está em crise, quando você está num momento desafiador, faça de tudo para reduzir a crise. Não potencialize a crise. Por quê? Porque por mais que hoje eu esteja com o meu problema e essa crise completamente contornado, é uma marca e é uma marca na imagem e uma marca da credibilidade. E ao ponto de eu estar compartilhando um caso desse com vocês, então acho que pensem nisso, porque hoje esse caso foi com a Suíça, mas eu espero que nunca, jamais, você ou qualquer uma das pessoas da sua equipe deixem com que uma crise assuma uma proporção desse tamanho por causa da sua inabilidade de entender que você está lidando com pessoas. É isso que eu queria que vocês pensassem. Um grande abraço para vocês e até semana que vem com mais um 5 Minutes Podcast.
